Egal, welche Wege du zur Kommunikation nutzt, es gibt gewisse Regeln, die du unbedingt einhalten musst.
Die richtige Kundenkommunikation
Ein zufriedener Kunde ist so etwas wie eine Lebensversicherung. Denn er kommt wieder und empfiehlt dich weiter. Und ob ein Kunde zufrieden ist, hängt stark davon ab, wie gut du mit ihm kommunizierst. Wir nennen dir hier sechs essenzielle Grundsätze:
Die 6 Grundsätze
Sei zuvorkommend
"Kundenkommunikation: Sei proaktiv und vermeide Nervenstress. Um ein besseres Kundenerlebnis zu bieten, sei der aktivere Part in der Kommunikation. Indem du deine Kunden verstehst und ihnen das Gefühl gibst, gut aufgehoben zu sein, wirst du ihre Zufriedenheit erhöhen."
Sei über so viele Kanäle wie möglich erreichbar
"Erfolgreicher Kundenservice geht über Telefon und E-Mail hinaus. Mit einem Live-Chat und einer aktiven Social-Media-Präsenz können Sie Ihren Kunden schnell und einfach helfen. Für manche Dienstleistungen ist auch eine Kommunikation per SMS oder WhatsApp sinnvoll. Sorgen Sie für eine umfassende Betreuung Ihrer Kunden und steigern Sie Ihre Kundenzufriedenheit mit einer breiten Palette an Kommunikationskanälen."
Sei schnell
"Für eine hervorragende Kundenzufriedenheit ist eine schnelle Reaktionszeit unerlässlich. Wir empfehlen daher, dass Kunden nicht länger als 48 Stunden auf eine Rückmeldung warten sollten. Bei Briefen sind drei bis fünf Tage das Maximum."
Simple Ausdrucksweise
Wenn du mit Kunden sprichst, die nicht über das gleiche Fachwissen verfügen wie du, solltest du versuchen, so einfach wie möglich zu sprechen. Stell dir vor, du sprichst mit den dümmsten Menschen der Welt, aber sei dabei höflich und respektvoll. Vermeide es, den Eindruck zu erwecken, dass der Kunde nicht intelligent genug ist, um dein Fachgebiet zu verstehen.
Schaffe eine Einheit
Logo, Wortwahl, Farben, Sprache (am Telefon). All das muss stimmig sein. So schaffst du Wiedererkennungswert und Vertrauen beim Kunden. Sofern alles einheitlich ist, fühlt er sich wohl.
Sei persönlich erreichbar
Das heißt nicht, dass du jeden Anruf und jede E-Mail persönlich beantworten musst. Es heißt aber, dass jeder Kunde das Recht hat, mit einem Menschen zu sprechen, wenn er deine Firma kontaktiert. Standardformulierungen wirken immer unpersönlich und kommen niemals gut an.
